丰田汽车社长丰田章男

    各位媒体朋友，大家好！我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来各位媒体朋友对于丰田在华发展给予了极大的理解和支持，在此我表示衷心的感谢。此外，今天的媒体见面会准备得比较仓促，但是仍有这么多位媒体朋友前来参加非常感谢。首先，丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回，也给中国的消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。

　　正如大家所了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次，丰田一系列的质量问题的发生以及我本人本要求出席美国过会的听证会，给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心，为了早日向中国消费者说明情况，由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京，和大家见面。 首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况和丰田如何应对的。恐怕中国的媒体朋友已经了解了一部分情况，但是今天还请允许我正式就脚垫、油门踏板以及制动系统三个方面进行说明。

　　第一，关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围对象之内，因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的状态下使用的时候卡住油门踏板，产生问题，丰田进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫，同时继续放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。

    第二，关于油门踏板。具体的情况就是，在特定的使用环境当中，极个别的情况下有可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位不能完全回到怠速状态，因此我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车大约75000辆，关于这部分我们在向有关政府部门汇报之后已经实施了召回。

    第三，关于制动系统。具体现象就是混合动力车的ABS防抱死制动系统的制动程序不当，如果在ABS发生作用的时候制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，因此我们也实施了召回。在中国销售的普锐斯和雷克萨斯车型并没有相同的制动程序，所以也不在召回的范围当中。以上三个问题，第二部分油门加速踏板涉及了中国的RAV4这个车型，在广大消费者的理解和支持之下我们已经开始了具体的维修工作。

 
丰田中国总经理加藤雅大

　　最近丰田汽车发生了这么多问题，使得中国的消费者感到不安，特别是油门加速踏板，给中国的RAV4车主带来很多麻烦和困惑，在此我表示由衷的歉意。

    丰田汽车认为，作为汽车厂家来说发生问题重要的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放到第一，而且遵照当地的法律采取适当的市场对策，问题发生的原因一定要深挖，并且防止再次发生，这也是更重要的一个问题。

    丰田汽车公司发生这些问题的一个背景，这是和过去几年业务持续高速发展有一定关系的，我们企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。我们是这样理解的，并且正在深刻的反省。换句话说，就是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田最为重视的关于造车造物专注于追求有所松懈。

    今后我们想进一步强化安全和质量体系，比如说刚才我给大家介绍的这些措施，以及相关部位进行技术方面的改善之外，还要进一步强化质量管理体系。 对于丰田来说，顾客是至上的，顾客第一，对于顾客来说，自己喜爱的汽车并且安全性能和质量是最重要的，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。

鞠躬道歉

    具体的措施有几条：

    第一，成立由社长，也就是我本人直属的特别组织，叫&ldquo全球质量特别委员会&rdquo，这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的，从汽车的设计、制造、销售到售后服务各个工序把有关质量管理的项目汇总，并加以改善，这是全球质量特别委员会的工作。通过成立这样的委员会，我认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性作出整改的措施，在中国我们要任命质量特别委员来参加这项活动。

    第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接、更迅速、准确的把顾客的声音传达到公司的本部、开发本部，今后要加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，今后我们要更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。

    第三，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

    以上这些就是我们为了尽早挽回消费者的信心，全力改善安全和质量所采取的主要措施。工作方法、人才培养方法我们都要重新进行审视，应该更加虚心的听取顾客的声音，安全、质量一定要放在第一位是最重要的，为了能够制造高品质的汽车早日恢复并加倍的努力。

    另外，我们要扎根于中国市场，要跟经销商、零部件供应商、丰田的工作人员共同努力把改革措施落实下去。在美国的听证会我这样表达过，在所有丰田汽车的车上上都印有我的名字，对于我来说我有责任领导公司员工竭尽全力持续不断的改善丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有着深厚的感情，今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。

    对于这次发生的事件，我再次表示郑重道歉，同时也希望各位媒体朋友今后一如既往的给予支持和理解。谢谢各位！


 

媒体问答：

　　记者：我们注意到丰田汽车总裁丰田章男在出席美国听证会后第一时间就来到中国出席此次发布会，请问丰田章男先生来中国主要出于什么考虑？是不是稳定中国汽车消费市场？而且之前您也提到了您曾经负责过中国汽车市场的工作，那么您现在来到中国汽车市场之后您是怎样看待中国汽车市场在世界中的地位的？

　　丰田章男：我来回答您的问题，对于您刚才提出的第一个问题，为什么从美国结束听证会之后直接飞到中国。对我来讲，中国市场是非常重要的一个市场，那么我们这次从美国听证会结束之后直接来到中国也是希望能够通过我自己的口述直接向中国消费者表达我们的这种歉意；同时，也把近期我们发生的情况对消费者做个介绍，从某种程度上来讲，能够中国消费者能够多少放心一些，这是我来到这里的目的。

　　对于您提出的第二个问题，与我当初担任负责中国业务的负责人时相比，对中国市场的认识有什么变化？应该说当然现在中国业务规模比曾经担任中国业务董事的时候来讲扩大了一些，但是从我们对中国市场的定位来讲，长期以来我们一直都把中国市场定位为重要市场的，并且希望能够在这样一个重要的市场作为一个优秀的企业公民能够为消费者制造良好的产品，那么同时这一次来，我们一如既往的把顾客第一放在最主要的位置，从这点上来讲，对中国市场的心情并没有发生任何的变化，同时对于发生的相关的召回的问题，今后具体存在哪些课题，关于这些方面，我们也希望能够在第一时间能够由我对消费者进行相关的介绍。

　　记者：尊敬的总裁先生，你好，丰田汽车在美国汽车上搭载了刹车优先系统，这种刹车系统是否也会在中国汽车上搭载上呢？

　　丰田章男：首先我想介绍一下为什么我们在美国市场搭载了BOS（刹车优先系统），首先我们在美国出现了一种情况，就是一部分车辆存在突然加速的状况，我们认为出现这种突然加速的状况主要存在四个方面的原因：首先，电子节气阀控制系统的问题；第二，零部件构造的问题，比如脚垫或者加速踏板形状的问题；第三，零部件本身是否存在问题，是否存在瑕疵，比如说裂痕；第四，消费者具体使用的方法，从我们设计开发的角度来讲，是把安全第一放在最重要位置的，所以从设计开发的角度来讲，我们都充分的考虑到了这一点。基于这样一个认识，我们的工程师也是一天24小时全力以赴的寻找这方面是不是存在相关的问题，从结论上来讲，目前我们还没有发现电子节气阀系统存在相关问题，今后我们也会结合当局的指导意见进一步在这方面查清相关的原因，如果说当局需要我们进行相关的调查，我们也会全力以赴配合进行相关的调查。同时，对于顾客的声音，我们也会更加谦虚的倾听顾客的意见，结合相关情况展开相关的调查，针对刚才所提到的第二、第三、第四种情况来讲，我们为了防止万一发生不良状况时候的使用状况，我们决定搭载上刹车优先系统，搭载刹车优先系统对于防止相关情况的出现是有一定作用的。对于今后我们即将投产的车型，我们现在已经决定全部搭载BOS，对于美国市场已经发生的相关的问题，对于哪些车辆搭载刹车优先系统能够让消费者更加的安心，结合相关指导意见，对一部分召回车辆也搭载了刹车优先系统。在中国，对于今后生产的相关车型，在以后调整相关车型改款的时候，结合改款的时期，我们也将按顺序搭载上刹车优先系统。

　　记者：根据丰田最近公布的召回车型，我们看到丰田在美国召回了很多车型，中国只有RAV4一款，就在此时，凯美瑞正在广州丰田下线，丰田打算如何消除中国消费者感觉的对中国消费者不能一视同仁的感觉，现在其实在网上已经有中国的消费者有这样的感觉。

　　丰田章男：首先介绍一下在美国我们进行召回主要是围绕三个方面的原因：一方面因为脚垫相关问题；第二方面因为刹车系统的问题；第三方面是因为加速踏板相关的问题，围绕这三点进行了召回。就像刚才介绍的那样，关于刹车系统以及脚垫相关的问题来讲，中国市场在召回对象范围之外，对中国市场不存在任何影响。关于RAV4这款车的召回来讲，由于加速踏板相关问题在中国召回7.5万辆，除了RAV4这一款车之外其它车型在加速踏板方面并不存在相关问题。首先，关于加速踏板引起的相关的问题，由于我们所使用的零部件的供应商是不一样的，所以不同市场需要对应的情况也不同，就像大家所知道的这样，一部汽车来讲，零部件的构成通常通过2万到3万零部件构成的，针对不同零部件我们采用不同供应商，跟不同供应商之间我们也在进行共同的研究，共同的开发，关于这次油门踏板由CTS这家公司提供的，关于这个零部件来讲，在日本和美国有两个不同供应商提供相关零部件，针对不同市场选用了不同供应商提供的零部件，但是绝对不存在在某一个市场上我们采用的供应商跟其他市场的供应商相比在品质上存在问题的情况，这一点还是希望您能够放心。

　　记者：我有一个问题请问丰田先生，咱们这次丰田在美国实施大规模召回，引起市场广泛的关注，从2008年以来丰田在中国也多次实施了召回，针对这种情况，是不是因为丰田在海外的产品质量不如在日本本土产品质量好？

　　丰田章男：不能这样说，汽车是由道路来创造出来的，怎么理解呢？即使是同样一款车名的车，在不同的国家、不同的使用环境当中道路的情况是不一样的，也就是说使用情况是不一样的，那么举个例子来讲，就像一道菜的口味一样，同样是麻婆豆腐这一道菜，在全世界不同国家，在美国、在中国、在日本口味多多少少都会有些不一样的地方，那么对于车辆细微的调整是会存在的，但是从品质上来讲，我们在任何一个地方都会以同样的品质标准来制造我们的汽车，这一点请您放心。

　　记者：我有两个问题：第一，这次召回事件或多或少影响中国消费者对于丰田品牌的认知度，不知道对销售影响如何？是否会下调原先80万辆的目标？第二，您刚才说丰田对于解决品质问题会出台一系列措施，您打算如何挽回中国消费者的信心？

　　丰田章男：首先，由我回答您提出的问题，就目前来讲，我们在中国召回了7.5万辆RAV4这款车，相关的召回处理工作我们也要尽快进行相关的召回的措施，希望通过尽快的处理能够挽回消费者对我们的信心。关于销售方面来讲，对于今年80万台销售目标来讲，目前没有调整计划。对于具体的销售台数来讲，由加藤总经理补充回答。

　　加藤雅大：接下来由我本人回答您关于80万辆销售目标的相关问题，就我们中国丰田的团队来讲，包括我们的合作伙伴，第一汽车集团公司、广州汽车集团公司在内，我们对于发生的问题都在非常真诚的看待，并且我们也在进一步商讨相关措施，希望能够尽快的挽回消费者对我们的信心。自从丰田汽车公司进入中国市场以来，我们并不仅仅是开展相关的生产和销售工作，同时为了能够扎根于当地、为当地做出贡献，我们在人才培养等方面展开了相关的活动，我们认为目前来讲我们的相关举措是正确的，我们希望能够达到80万辆的销售目标，为了实现这个目标会推进相关的工作。中国市场发展的势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展的相关工作能够为中国汽车产业、社会的发展贡献一份力量，我们计划今年能够实现超过80万辆的销售目标，明年也希望能够继续的发展下去。

　　记者：我想请问一下丰田社长，您对于刚刚结束的美国听证会感想如何？为何在美国发生这么多质量问题？有人说这是美国政府的阴谋，您同意吗？

　　丰田章男：首先对于参加美国的听证会的一些相关想法，可以跟大家介绍一下，我们在美国一共有2000万丰田汽车产品的用户，同时在美国的生产工厂、经销商以及我们的供应商加在一起从事于丰田有关工作的人员大概有20万人，我参加了美国的听证会之后，面对两千万用户以及20万与丰田相关的工作人员有机会向他们当面表达我的一些想法，对于获得这样一个表达想法的机会，我一方面感到非常的高兴，同时也非常感谢有这样的机会。同时我向相关的人士也介绍了今后我们为了能够创造出能够让消费者安心乘坐的产品将采取的相关举措，这些说明的内容有多少得到了消费者的理解呢？我并不是特别清楚，同时，在进行了相关的说明之后，对于工厂以及经销店访问过程当中，我也听到好几位消费者都向我表示今后还是会买丰田的产品，听到这些相关的表示之后，我也感到我们今后要进一步强化相关举措，今后努力的避免类似问题再次发生。

　　第二点，回答您刚才讲的为什么这次会发生这么多的质量问题？理由可能非常的多，第一点能够向大家解释的可能就是因为最近几年我们发展的速度过快，这种发展的速度超过了人才培养、人才成长的速度，相对于以前来讲，我们可能长期以来一直秉持的一些造车的理念从顺序上来讲可能出现了一些变化，从我们创业以来关于汽车制造、生产方面我们所坚持的优先顺序来讲：第一位应该是产品的安全，第二位是质量，第三位是数量，还有一点，就是关于成本方面，在过去的一段时间之内，可能我们曾经有一段时间受到了大家过渡的好评，在这种好评的过程当中，可能有一段时间我们的事业重心朝着收益为主的方向发展了，对此有一些对我们相关的质疑，我们也必须诚恳的虚心的去承认去接受，像大家所知道的这样，从7月份我就任为公司的社长之后，我们现在也是在着手在产品制造方面进一步强调顾客第一、安全第一的理念，作为我来讲，也是在这方面需要加大力气带领公司上下尽可能快的恢复我们传统的理念。关于在中国市场，就像刚才介绍的那样，我们希望在中国也能成为一个优秀的企业公民，能够作为一个优秀的企业公民受到大家的认可，基于这样一个想法，我们也会做出相应的调整。

　　记者：我问两个问题：第一个问题，我们都知道丰田生产方式是以人为本的，但是人的因素可能是随着时间空间的变化而不断变化，很难控制，经过这次事件以后，丰田会从哪些方面控制好人的因素？以落实好丰田生产方式。第二个问题，您这次直接从美国飞到中国体现了对中国市场的重视，借这个场合，您最想对中国消费者说几句什么话？谢谢！

　　丰田章男：就像刚才介绍的那样，在我们扩大战略当中，原本我们非常重视的一些东西可能被我们自己所忘掉了，就像刚才您所介绍的这样，作为丰田生产方式当中确实非常强调以人为本、强调人的作用，但是同时还有另外一条主线，就是准时化生产，在准时化生产中，我们主要从接到消费者订购一直到给消费者交车的整个过程中能够给消费者提供不断的跟踪、不断的改善，基于这样一个想法，形成一个有效的循环，这个循环运转的越有效，我们的效率也越高，品质提升也越高，在这个环节当中，人才培养是非常重要的环节。对于发生的问题，我们也是需要进一步的回归我们的原点，回归我们这些基本点，重新审视丰田的生产方式，我个人认为丰田生产方式也是非常行之有效的生产方式。在中国，我们开始生产，在工厂当中也贯彻丰田的生产方式，相关的历史可能不是特别长，中国的员工在掌握丰田生产方式方面现在也处于逐渐掌握的阶段当中，我们认为只有最接近于现场、最接近于我们制造的产品的人才是最有发言权的，在整个中国事业的运营当中，我们也在尽一切努力贯彻相关的举措，希望能够以更加高效的给消费者提供更好的产品，请大家相信，我们在中国的合资事业体也都是在进一步强化相关的举措的。

　　关于第二点，对于中国的消费者想说些什么？从我担任中国本部长的这个时代开始就是以能够让中国消费者乘坐丰田品牌的车辆为最大荣幸的，对于在中国卖出的这些车，几乎所有的车型上都有我的名字，对于丰田近期发生的质量问题，以及由此给消费者带来的不安，我表示非常非常的抱歉。